Oleh : Iwanto Saputro
Apa yang ada di benak kita pertama kali kalau mendengar kata “Customer Service” ? Banyak yang berpendapat, termasuk aku dahulu, bahwa Customer Service adalah orang yang duduk di counter yang megah dan indah di suatu perusahaan yang tugasnya memberikan informasi dan membantu menyelesaikan masalah kepada para tamu dan nasabah yang datang, atau bahkan membantu membuka wawasan calon nasabah agar tertarik membeli produk yang dipasarkan oleh perusahaan. Jika perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi, maka Customer Service juga memiliki tugas yang hampir sama dengan tenaga pemasar yaitu memberikan pelayanan purna jual (after selling service) terkait dengan polis yang dimiliki nasabah.
Pelayanan Purna Jual merupakan tahapan atau kegiatan penting untuk memberikan perhatian dan pelayanan yang memuaskan kepada Nasabah Pemegang Polis. Sayangnya, hal ini banyak dikesampingkan bahkan dilupakan dengan berbagai alasan. Alasan yang sering kita dengar adalah karena Tenaga Pemasar disibukkan mencari calon nasabah baru untuk mencapai target yang sudah ditetapkan oleh Perusahaan. Padahal kegiatan ini sangat krusial dan Tenaga Pemasar dapat menggunakan kesempatan yang ada untuk menyegarkan kembali apa yang sudah dibeli oleh Nasabah sehingga kejadian-kejadian yang membuat Perusahaan Asuransi menjadi negatif bisa diminimalisir, bahkan kesempatan ini bisa juga digunakan untuk mencetak penjualan yang baru dengan catatan harus dilakukan sesuai kebutuhan Nasabah bukan kebutuhan Tenaga Pemasar.
Siapa yang bertanggung jawab mengenai Pelayanan Purna Jual kepada Nasabah? Tentunya Tenaga Pemasar adalah di posisi paling atas baru Perusahaan Asuransi kecuali kalau memang Tenaga Pemasar sudah tidak aktif. Kenapa? Karena Tenaga Pemasar memiliki hubungan dekat dengan Nasabah terlebih dahulu, tetapi bersamaan dengan itu tentunya Perusahaan, melalui beberapa Departemennya, wajib memberikan bantuan pelayanan baik berbentuk pengetahuan atau informasi atau pelayanan lainnya guna membangun hubungan dengan para Nasabah atau sering disebut dengan client engagement sehingga Nasabah akan merasa “feel at home” dan senang menjadi keluarga besar dari Perusahaan Asuransi tersebut.
Selain Tenaga Pemasar yang wajib memberikan informasi dan saran yang menguntungkan kepada Nasabah, Customer Service Perusahaan Asuransi harus juga memiliki kemampuan tidak hanya memberikan pengetahuan dan informasi namun juga wajib mampu memberikan saran kepada Nasabah untuk mempertahankan kepemilikan asuransinya. Langkah ini akan sangat bearti buat Perusahaan Asuransi untuk mempertahankan persistency ratio.
Ini sebuah contoh sederhana yang perlu kita renungkan bersama. Beberapa bulan lalu aku bertemu dengan teman lama yang memiliki Polis Asuransi di salah satu Perusahaan Asuransi Joint Venture dan dari bincang-bincang mengenai Polis Asuransi dia aku tahu bahwa Perusahaan Asuransi tersebut sudah memberikan atau membayarkan manfaat yaitu santunan critical illness saat dia menjalani operasi pencangkokan ginjal di Cina beberapa tahun silam. Namun yang membuat aku sangat terkejut dan heran saat dia menginformasikan bahwa dia sudah melakukan surrender Polis Asuransinya dan yang membuat aku lebih syok lagi adalah dia datang langsung dan dilayani oleh seorang Customer Service. Kenapa aku harus menyayangkan kejadian ini ? Aku tahu pasti bahwa Polis Asuransi dia memiliki rider yang memberikan manfaat pembebasan premi apabila manfaat Critical Illness terbayarkan. Jadi Nasabah seharusnya sudah tidak perlu setor premi sampai dia berusia 60 tahun atau 65 tahun tergantung dari fitur produk. Apakah Customer Service memberikan informasi mengenai hal ini atau tidak,yang pasti teman saya melakukan surrender polis. Kejadian ini menunjukan ketidak-mampuan perusahaan asuransi untuk memberikan bantuan dan pelayanan yang maksimal kepada seorang Nasabah.
Menurut pendapatku pengetahuan tentang produk asuransi serta detil handling objection mutlak dimiliki oleh bukan hanya untuk seorang Tenaga Pemasar namun juga para karyawan yang akan berhubungan langsung dna tidak langsung dengan Tenaga Pemasar dan Nasabah. Alangkah baiknya kalau seluruh karyawan di Perusahaan Asuransi memiliki pengetahuan itu sehingga setiap orang bisa menjadi Customer Service kapan saja , artinya tidak menutup kemungkinan Nasabah bisa dari keluarga atau teman dari karyawan tersebut dan bisa jadi Nasabah tiba-tiba mencari tahu dari orang dekat yang dikenalnya. Departemen Human Resurces bisa bekerja sama dengan Agency Training and Education untuk memberikan pelatihan ketika ada produk baru yang akan diluncurkan sehingga seluruh karyawan Perusahaan Asuransi memiliki pengetahuan tentang produk tersebut dan dapat menjadi “promosi berjalan” bagi Perusahaan. Pelatihan ini mencakup setidaknya fitur produk serta ketentuan polis.
Karena itu kita, sebagai pelaku pada Industri Asuransi ini harus mulai berbenah dan memikirkan apa yang harus dilakukan atau disiapkan tentang Pelayanan Purna Jual dengan jujur sehingga Nasabah benar-benar merasa peace of mind memiliki polis asuransi. Apalagi saat itu adalah era digital informasi yang sangat memberikan kemudahaan kepada masyarakat untuk mendapatkan informasi dan membandingkan Perusahaan dan Produk satu dan lainnya.